• Las empresas participantes desarrollaron herramientas prácticas y conocieron aplicaciones de inteligencia artificial y automatización que pueden incorporar en sus operaciones.

• La capacitación impulsada por Mucap y el INA permitió a pequeñas y medianas empresas trabajar en estrategias para identificar oportunidades de mejora, fidelizar clientes y fortalecer sus ventas.

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Fortalecer la capacidad de las pequeñas y medianas empresas para comprender mejor a sus clientes y transformar esa información en oportunidades de mejora, fue el principal objetivo de una jornada de capacitación que reunió a cerca de 60 pymes provenientes de diferentes zonas del país.

La iniciativa, desarrollada por segundo año consecutivo por el Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) a través la Unidad de Fomento y Desarrollo Empresarial (UFODE) y Mucap, con la articulación con el Programa de Becas del Sistema de Banca para el Desarrollo, buscó que las empresas participantes adquirieran herramientas que pudieran llevar directamente a sus negocios para mejorar la experiencia de sus clientes y, con ello, fortalecer sus procesos de venta y fidelización.

La relevancia de fortalecer a este sector se refleja en su peso dentro del tejido productivo nacional. De acuerdo con el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), las pymes representan alrededor del 95% del parque empresarial de Costa Rica, según datos consignados en su Estrategia Nacional de Articulación Productiva1. En este contexto, generar oportunidades para que estas empresas desarrollen nuevas capacidades, comprendan mejor las necesidades de sus clientes y adopten herramientas que les permitan responder a los cambios del mercado se convierte en un aporte para su competitividad y para el dinamismo de la economía nacional.

Bajo el concepto “CX Vive Pyme, Diseña experiencias que venden”, las personas participantes trabajaron durante la jornada en el análisis del recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la compra y las etapas posteriores, con el propósito de identificar aquellos puntos que pueden generar fricciones y aquellos que representan oportunidades para construir experiencias positivas y memorables.

Uno de los componentes centrales de la capacitación fue el desarrollo de un Mini Customer Journey para cada PYME. A través de diferentes estaciones de trabajo, las empresas analizaron sus procesos de descubrimiento, primer contacto, compra y experiencia, además de identificar momentos de dolor y oportunidades para generar experiencias que favorezcan la fidelización.

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“El consumidor de hoy es más exigente y busca respuestas rápidas y personalizadas. Desde el INA y a través de su oficina la Unidad para el Fomento y Desarrollo Empresarial buscamos que las mipymes no solo aprendan teoría, sino que logren un plan de acción concreto y herramientas digitales aplicables a su realidad inmediata. Esperamos que las empresas que asistieron de todo el país empresas puedan identificar los puntos claves en la experiencia de sus clientes, adopten nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y traduzcan ese conocimiento en mayor competitividad, sostenibilidad y generación de empleo en todo el país”, resaltó Edgar Oviedo, presidente ejecutivo del INA.

Para Bernal Allen, gerente general de Mucap, fortalecer al sector PYME implica acompañarlo con conocimientos y herramientas que respondan a los retos que enfrentan actualmente las empresas.

Las pymes tienen un papel fundamental en la generación de empleo y en la dinamización de la economía

Por eso, además de facilitar su vinculación con el sistema financiero, es importante generar espacios que les permitan fortalecer sus capacidades y encontrar nuevas formas de mejorar sus negocios. En esta oportunidad nos enfocamos en un aspecto que está directamente relacionado con su crecimiento, como lo es la experiencia que ofrecen a sus clientes”.

Allen destacó que uno de los principales aportes de la jornada fue llevar a las empresas de la teoría a la práctica, de manera que cada participante pudiera identificar oportunidades concretas dentro de su propio negocio.

“No se trata solamente de conocer qué es la experiencia del cliente, sino de que cada PYME pueda revisar su propia realidad, identificar dónde están las oportunidades de mejora y definir acciones que pueda implementar. Ese ejercicio práctico es el que permite que la capacitación tenga un impacto que trascienda la jornada”.

La capacitación también incorporó herramientas relacionadas con inteligencia artificial y automatización, con demostraciones de aplicaciones para ventas y atención al cliente, así como ejercicios para analizar cómo estas tecnologías pueden utilizarse en las operaciones de una PYME sin perder el componente humano de la relación con sus clientes.

Para Mucap y el INA, la experiencia también permitió ampliar el alcance territorial de este tipo de iniciativas.

Mientras la primera edición tuvo una participación más concentrada en empresas de Cartago, Turrialba y zonas cercanas, esta segunda edición incorporó pymes provenientes de diferentes regiones del país.

Como resultado de la jornada, cada empresa participante concluyó con un Mini Plan CX, que reúne acciones priorizadas a partir del análisis realizado durante la capacitación, además de un Kit CX digital con plantillas y recursos para continuar trabajando en la experiencia de sus clientes.

La iniciativa forma parte de los esfuerzos que Mucap y el INA desarrollan para acercar oportunidades de capacitación al sector PYME y fortalecer las capacidades de empresas que tienen un papel relevante en la generación de empleo y en la dinamización de la economía nacional.

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